Goed nieuws is geen nieuws, behalve als het slechte nieuws gaat overheersen. En waarom, weet waarschijnlijk niemand, maar er wijzen steeds meer afkeurende vingertjes richting de zorgsector. Wanneer we alle narigheid zouden geloven die de media en in hun kielzog de papagaaiende politici over de zorgsector en hun beroepsbeoefenaren uitstrooien, dan ga je alleen nog naar dokter, als je écht gek bent, toch? Of toch niet?
Warme Bejegening
Op 19 december 2011 kwam ik als patiënt in het ziekenhuis. Voor een röntgenfoto, het doormeten van mijn longcapaciteit en een afspraak met de longarts. Drie dagen daarvoor kreeg ik een brief van het betreffende ziekenhuis. Even dacht ik – zo, zo – die zijn snel met de rekening. Het blijkt een herinneringsbrief te zijn waarin de afspraken nog eens bevestigd worden, omdat zij al vier maanden geleden gemaakt zijn. Vermeld wordt voorts dat ik nu nog kosteloos andere afspraken kan maken, wanneer mij dat beter uit zou komen. Zo’n schrijven van een sterrenrestaurant heb ik nog nimmer ontvangen, terwijl deze gelegenheden toch als koplopers in klantvriendelijke bejegening worden gezien. Mijn drie afspraken waren gepland binnen een tijdsbestek van 80 minuten. Na precies 70 minuten ben ik klaar. De longarts ziet met één druk op de knop in haar elektronisch patiëntendossier dat de röntgenfoto en de longcapaciteit in orde zijn. “Gewoon door blijven gaan met de pufjes die uw longen nodig hebben” sprak zij geruststellend, gevolgd door een vriendelijk “heeft u nog vragen, meneer Choy?” Ik voel mij een blije niet-roker en stap opgelucht de lift in die mij rechtstreeks naar de ruimste en goedkoopste parkeergarage brengt waar mijn auto ooit heeft mogen vertoeven.
Logistiek Mirakel
Normaal is niet gewoon, schreef de Stichting Pandora ooit op een poster van zilverpapier. Een troostend gebaar richting psychiatrische patiënten dat gek zijn zo gek nog niet is. Tegenwoordig is het normaal hoe het ziekenhuis mij tegemoet trad. Dat mogen we niet gewoon gaan vinden. Dat is een wonder. Een logistiek mirakel. Duizenden mensen worden dagelijks onderzocht en behandeld. Rustig, vriendelijk, bekwaam en op tijd. Niks geen paniekerige sfeer zoals op nieuwsredacties of in de Tweede Kamer. De tijd dat ik mij als patiënt een nummer voelde, is al lang voorbij. Door die zorgvuldige bejegening voel ik mij welkom in het ziekenhuis. Het geeft mij het gevoel dat ik er toe doe, niet alleen mijn lichaam, maar ook mijn persoon. Natuurlijk zijn er zuurpruimen die zeuren of die duizenden herinneringsbrieven de zorg niet nodeloos duur maken. Of sceptici die zeggen dat die brieven niets met echte zorgzaamheid te maken hebben, maar louter een truc zijn om te voorkomen dat de niet-verschijners de productie drukken. En so what? In het menselijk verkeer tellen effecten van gedrag veel zwaarder dan motieven van gedrag. En het effect voelt als een warm bad!
Macht van Patiënten
Patiënten die hun hulpverleners waarderen, zijn geen nieuws. Gekken die hulpverleners molesteren wel. Zij worden bestreden met een Sire campagne, maar helaas heeft de hufterigheid daar nauwelijks onder te lijden. De hulpverlener als slachtoffer: kennelijk gewoon, maar zeker niet normaal! En wij patiënten? Wij zijn te lang het slachtoffer geweest van deskundologen (niet-hulpverleners) die topdown kraaien dat de patiënt centraal moet staan en dat de patiënt meer macht moet krijgen. U kent ze wel die opendeuren teksten van beleidsambtenaren, adviseurs en overige zorgparasieten. Goed bedoeld, maar o zo ondermijnend voor patiënten en hulpverleners, die het echte werk met elkaar verrichten. Goede zorg stroomt van onder naar boven. Die ontstaat in het contact tussen hulpverlener en patiënt. Die groeit als normaal niet langer gewoon wordt gevonden. Die bloeit als wij als patiënten goede en tijdige zorg telkens weer als wonder benoemen. Luid en duidelijk en zachtjes en terloops. In alle hoeken en gaten van de samenleving. Daar ligt onze macht om te zorgen dat wij écht het middelpunt van onze hulpverleners blijven.
Gepubliceerd op de website van de “Changekitchen Company”
Joep Choy, auteur en organisatieadviseur, is als trainer en coach verbonden aan Choy consultants BV en als opleider-psychotherapeut aan NISTO. Zijn werkterrein ligt vooral in de zorgsector, waar hij 15 jaar als ziekenhuisdirecteur heeft gewerkt. Hij is gastdocent bij vele universiteiten (o.a. Erasmus) en opleidingsinstituten (o.a. De Baak). Hij heeft meer dan zeventig publicaties op zijn naam staan. Zijn boek ‘De vraag op het antwoord’ over het beïnvloeden van conflictueuze patronen in organisaties werd in 2005 genomineerd als boek van het jaar door de Orde van Organisatieadviseurs en is hier te bestellen.